Le blog

Depuis début octobre 2007, le Centre Régional d'Information Jeunesse de Picardie (équivalent d'InforJeunes en Wallonie) propose à titre expérimental un accueil personnalisé à distance via le protocole MSN Messenger (Windows Live Messenger). Un moyen comme un autre d'informer les jeunes ?

Pourquoi tester ce mode de communication ?

A la recherche de chiffres pertinents portant sur l'utilisation de MSN Messenger par les jeunes, le CRIJ Picardie a découvert une étude marketing de Microsoft réalisée en Belgique (fin 2004) auprès d'un public de 12 à 24 ans. 98 % des jeunes adultes interrogés utilisent MSN Messenger, quotidiennement pour 57 % d'entre eux. Chez les adolescents (12/18 ans), le taux d'adoption est de 86 % et la consommation quotidienne de 41 %.

Ces chiffres sont corroborés par une étude française indépendante de Microsoft. En décembre 2004, 3,5 millions de jeunes âgés de 12 à 25 ans utilisaient le logiciel de messagerie instantanée le plus répandu en France, MSN Messenger.

Rapportés à la population picarde, ces chiffres laissent supputer un public potentiel de 300.000 jeunes, lesquels pourraient recourir à ce service ; population bien supérieure aux 60.000 jeunes ayant fréquenté le réseau information jeunesse en 2006.

Formalisation et déploiement du service

La mise en place d'un service de réponse personnalisée à distance via MSN Messenger n'est à priori pas coûteuse : le téléchargement et l'utilisation de MSN Messenger sont gratuits et le coût d'acquisition d'une webcam avec microphone intégré, dérisoire. Ce qui l'est moins, c'est l'investissement humain, le temps nécessaire à l'apport de réponse à des questions souvent plus ou moins formalisées chez les jeunes.

Depuis le lundi 1er octobre 2007, le CRIJ Picardie diffuse sur son site Internet www.reflexe-crij.org, un message en vidéo conviant chaque visiteur à ajouter, s'il le désire, les coordonnées du CRIJ à sa liste de contacts MSN Messenger. Le CRIJ Picardie, conscient que ce message animé interpelle l'internaute, compte dans un premier temps sur ses 400 visiteurs quotidiens pour promouvoir son service.

Chaque semaine, du lundi au vendredi de 10h à 17h, deux conseillers répondent aux questions des jeunes. Afin d'apporter les réponses les plus pertinentes, chaque conseiller dispose sur son poste de travail d'Internet mais surtout des versions cédérom d'Actuel CIDJ et d'Actuel Picardie.

De la déontologie du "help desk"

Afin de rendre une qualité égale et optimale sur chaque réponse apportée, le CRIJ Picardie s'astreint à produire une qualité de service optimale et égale. Au travers de ce service, il se fixe un certain nombre de règles déontologiques.

Ainsi, à chaque contact, le CRIJ Picardie demande :

• Comment l'usager a eu connaissance du service,
• si l'enregistrement de la conversation est possible,
• enfin, si la réponse apportée a donné satisfaction.

De plus, le CRIJ précise :

• l'adresse MSN Messenger du jeune sera retirée après réponse,
• si le jeune souhaite conserver l'adresse du CRIJ Picardie dans ses contacts, il le peut.

Une seconde phase de communication

Une première phase de tests va mesurer la pérennisation possible du service au sein du CRIJ Picardie. Au-delà de cette période, une communication plus large sera effectuée en direction des réseaux animés par le CRIJ (information jeunesse, Points Cyb, Picardie en Ligne) et dans la presse locale.

Sur le web, des bannières publicitaires devraient également faciliter la promotion du service. Elles cibleront les publics des sites partenaires (réseaux et hors réseaux).

Premiers retours d'expérience

Après 15 jours d'utilisation, quelques chiffres :

• 15 contacts MSN nous ont ajouté à leur liste,
• 13 questions posées au CRIJ Picardie,
• 2 jeunes nous ont contactés de l'étranger.

Cette opération, véritable plus-value informationnelle du CRIJ Picardie semble plaire et porter ses fruits. Des jeunes nous félicitent pour la mise en place du service. Ils qualifient ce dernier d'accompagnement informatif accessible, ouvert et respectueux des règles de confidentialité.

Hors région Picardie, trois partenaires du réseau information jeunesse ont manifesté leur intérêt pour ce service proposé par le CRIJ. Le CRIJ Pays-de-Loire, le CRIJ Haute-Normandie, les CIJ Essonne et CIJ Hauts-de-Seine suivent ainsi notre aventure pour mieux en apprécier la faisabilité et la portée.

Contacts au CRIJ Picardie (Amiens, France) : Fabien LAMBERT ( flambert@reflexe-crij.org ) et Eddy BOULANGER-ROSADE ( eboulanger@reflexe-crij.org ). Tél. : 03 22 50 02 70.

(Article de Fabien Lambert diffusé avec son autorisation).